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COLUMNISTAS


EL DESAF脥O DE ESTAR DONDE EST脕 EL CLIENTE
Maximiliano Fern谩ndez 鈥 Gerente General de Amadeus Venezuela

Web 2.0 y el negocio del turismo:

EL DESAF脥O DE ESTAR DONDE EST脕 EL CLIENTE

Maximiliano Fern谩ndez 鈥 Gerente General de Amadeus Venezuela

A帽os atr谩s, el perfil del viajero era muy diferente del actual: llegaba a la agencia con una idea gen茅rica de hacia d贸nde quer铆a viajar pero sin muchos datos sobre los posibles destinos. Y era el agente el encargado de asesorarlo y brindarle todas las alternativas a su alcance.

Hoy en d铆a, debido al creciente uso de Internet y a la masificaci贸n de las redes sociales, el panorama ha cambiado dr谩sticamente; ya para el primer cuatrimestre de 2010, seg煤n Tendencias Digitales el 33% de la poblaci贸n venezolana se encontraba conectada, y un 70% de los venezolanos ten铆a al menos un perfil en alguna red social.

Actualmente vemos c贸mo las personas se dirigen a las agencias mucho m谩s informadas, con la certeza de a d贸nde quieren ir, las tarifas que abonar谩n y los servicios que contratar谩n. Es decir, llegan con una decisi贸n pr谩cticamente tomada, aunque reafirman su decisi贸n de compra chequeando estos datos y escuchando el valor agregado que el agente puede brindarles. Por otra parte, tambi茅n existen viajeros que realizan todo el proceso por Internet: planifican su viaje, buscan alternativas y finalmente compran, tendencia que seguramente ir谩 en aumento si consideramos que el segundo uso de internet con mayor crecimiento es el de compra de productos y servicios, seg煤n las previsiones de la firma analista Tendencias Digitales.

Analizando este escenario es evidente que el principal contraste que existe entre ambos viajeros es la informaci贸n, pero no s贸lo nos referimos a los datos con los que cuenta sino a los que luego de su experiencia de viaje va a compartir. Porque este nuevo tipo de turista, que inicia su viaje en Internet, vuelve a la Red para contarles a los dem谩s cu谩l fue su experiencia y a la vez incorpora las experiencias de los otros para decidir su pr贸ximo destino. Es un viajero que coloca sus fotograf铆as en facebook y comenta como le fue en su viaje: Facebook es en este momento la red social l铆der en Venezuela, con m谩s de 7 millones de usuarios y una penetraci贸n de 86% entre los internautas nacionales.

Esta evoluci贸n plantea desaf铆os para un sector que deber谩 adaptarse y comenzar a buscar la forma m谩s adecuada de relacionarse con los turistas. El lado positivo es que ya saben d贸nde encontrarlos, hoy los viajeros est谩n en Internet. Y si bien llegar a ellos de manera constante y s贸lida requiere tiempo, hay ciertos pasos por los que es recomendable comenzar:

鈥 Bienvenido a Internet

La decisi贸n de ingresar a Internet tiene que nacer de la convicci贸n de la compa帽铆a de que 鈥渆star en la Web鈥 brindar谩 nuevas oportunidades y desaf铆os al negocio. Por eso es clave conocer las herramientas disponibles y ver c贸mo vamos a utilizarlas para interactuar con nuestros clientes ya que no es lo mismo comunicarnos por medio de un blog, Facebook o Twitter, cada herramienta requerir谩 una estrategia puntual. Es clave entender que Internet es un medio para alcanzar un fin y no un fin en s铆 mismo.

Brasil y Venezuela est谩n entre los tres primeros pa铆ses que m谩s usan Twitter, de acuerdo a un estudio realizado por comScore. Sin embargo, su penetraci贸n en la base de internautas es todav铆a minoritaria no alcanzando un 20% de los usuarios de Latinoam茅rica. Esta condici贸n explica que el perfil del usuario de Twitter a煤n se diferencie del internauta promedio, pero define su potencial desarrollo de cara al futuro inmediato.

鈥 Cu谩l es la estrategia: 驴estar o no estar?

Estar en Internet y posicionarnos como una fuente confiable de informaci贸n para los viajeros debe responder a una estrategia que pueda sostenerse en el tiempo. Si la decisi贸n de la compa帽铆a es ingresar en la Web, tendremos que tener constancia y consistencia en nuestras acciones. Si desarrollamos un perfil en Twitter o en Facebook debemos comprometernos a realizar acciones contantes por estas v铆as. Si desarrollamos un blog debemos incorporar contenidos de forma cotidiana. Y si decidimos tener nuestro propio sitio Web, debe estar siempre actualizado.

Crear un nombre, utilizar distintas plataformas y actualizarse todo el tiempo, son acciones que requieren paciencia e implican un esfuerzo.

鈥 No perder de vista al cliente

Una clara orientaci贸n al cliente ser谩 indispensable para posicionarnos en la Web. Conocer sus necesidades, intereses y ver qu茅 tipo de informaci贸n buscan es indispensable para definir el rumbo que la compa帽铆a deber谩 tomar en Internet. En este sentido, necesitamos saber cu谩les son sus intereses, qu茅 informaci贸n necesita, qu茅 datos le gustar铆a recibir y sobre todo c贸mo podemos ayudarlo.

鈥 Comunicaci贸n constante

La Web invita hoy a conversar y es necesario que fomentemos esa comunicaci贸n y que hablemos tambi茅n. Internet cuenta con muchos actores que dar谩n su opini贸n sobre distintos temas y nosotros tambi茅n podremos compartir nuestra visi贸n. Pero conversar implica obtener un feedback, hoy los viajeros buscan compartir experiencias y tenemos que fomentar esa comunicaci贸n asumiendo que no siempre los comentarios ser谩n positivos. Es fundamental en estos casos aprender a capitalizar esos comentarios negativos en posibilidades de mejora y darles una respuesta a nuestros clientes.

Saber d贸nde est谩 el cliente y c贸mo llegar a 茅l es una de las claves para poder adaptarnos con 茅xito a los nuevos tipos de viajero que surgen de la mano de las nuevas tecnolog铆as y contextos que se viven hoy. Nuestro objetivo debe ser poder acompa帽arlo y brindarle una mejor experiencia de viaje incluso desde antes de que est茅 convencido de la idea de viajar.