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COLUMNISTAS


EL DESAF蚈 DE ESTAR DONDE EST EL CLIENTE
Maximiliano Fern醤dez Gerente General de Amadeus Venezuela

Web 2.0 y el negocio del turismo:

EL DESAF蚈 DE ESTAR DONDE EST EL CLIENTE

Maximiliano Fern醤dez Gerente General de Amadeus Venezuela

A駉s atr醩, el perfil del viajero era muy diferente del actual: llegaba a la agencia con una idea gen閞ica de hacia d髇de quer韆 viajar pero sin muchos datos sobre los posibles destinos. Y era el agente el encargado de asesorarlo y brindarle todas las alternativas a su alcance.

Hoy en d韆, debido al creciente uso de Internet y a la masificaci髇 de las redes sociales, el panorama ha cambiado dr醩ticamente; ya para el primer cuatrimestre de 2010, seg鷑 Tendencias Digitales el 33% de la poblaci髇 venezolana se encontraba conectada, y un 70% de los venezolanos ten韆 al menos un perfil en alguna red social.

Actualmente vemos c髆o las personas se dirigen a las agencias mucho m醩 informadas, con la certeza de a d髇de quieren ir, las tarifas que abonar醤 y los servicios que contratar醤. Es decir, llegan con una decisi髇 pr醕ticamente tomada, aunque reafirman su decisi髇 de compra chequeando estos datos y escuchando el valor agregado que el agente puede brindarles. Por otra parte, tambi閚 existen viajeros que realizan todo el proceso por Internet: planifican su viaje, buscan alternativas y finalmente compran, tendencia que seguramente ir en aumento si consideramos que el segundo uso de internet con mayor crecimiento es el de compra de productos y servicios, seg鷑 las previsiones de la firma analista Tendencias Digitales.

Analizando este escenario es evidente que el principal contraste que existe entre ambos viajeros es la informaci髇, pero no s髄o nos referimos a los datos con los que cuenta sino a los que luego de su experiencia de viaje va a compartir. Porque este nuevo tipo de turista, que inicia su viaje en Internet, vuelve a la Red para contarles a los dem醩 cu醠 fue su experiencia y a la vez incorpora las experiencias de los otros para decidir su pr髕imo destino. Es un viajero que coloca sus fotograf韆s en facebook y comenta como le fue en su viaje: Facebook es en este momento la red social l韉er en Venezuela, con m醩 de 7 millones de usuarios y una penetraci髇 de 86% entre los internautas nacionales.

Esta evoluci髇 plantea desaf韔s para un sector que deber adaptarse y comenzar a buscar la forma m醩 adecuada de relacionarse con los turistas. El lado positivo es que ya saben d髇de encontrarlos, hoy los viajeros est醤 en Internet. Y si bien llegar a ellos de manera constante y s髄ida requiere tiempo, hay ciertos pasos por los que es recomendable comenzar:

Bienvenido a Internet

La decisi髇 de ingresar a Internet tiene que nacer de la convicci髇 de la compa耥a de que 揺star en la Web brindar nuevas oportunidades y desaf韔s al negocio. Por eso es clave conocer las herramientas disponibles y ver c髆o vamos a utilizarlas para interactuar con nuestros clientes ya que no es lo mismo comunicarnos por medio de un blog, Facebook o Twitter, cada herramienta requerir una estrategia puntual. Es clave entender que Internet es un medio para alcanzar un fin y no un fin en s mismo.

Brasil y Venezuela est醤 entre los tres primeros pa韘es que m醩 usan Twitter, de acuerdo a un estudio realizado por comScore. Sin embargo, su penetraci髇 en la base de internautas es todav韆 minoritaria no alcanzando un 20% de los usuarios de Latinoam閞ica. Esta condici髇 explica que el perfil del usuario de Twitter a鷑 se diferencie del internauta promedio, pero define su potencial desarrollo de cara al futuro inmediato.

Cu醠 es la estrategia: 縠star o no estar?

Estar en Internet y posicionarnos como una fuente confiable de informaci髇 para los viajeros debe responder a una estrategia que pueda sostenerse en el tiempo. Si la decisi髇 de la compa耥a es ingresar en la Web, tendremos que tener constancia y consistencia en nuestras acciones. Si desarrollamos un perfil en Twitter o en Facebook debemos comprometernos a realizar acciones contantes por estas v韆s. Si desarrollamos un blog debemos incorporar contenidos de forma cotidiana. Y si decidimos tener nuestro propio sitio Web, debe estar siempre actualizado.

Crear un nombre, utilizar distintas plataformas y actualizarse todo el tiempo, son acciones que requieren paciencia e implican un esfuerzo.

No perder de vista al cliente

Una clara orientaci髇 al cliente ser indispensable para posicionarnos en la Web. Conocer sus necesidades, intereses y ver qu tipo de informaci髇 buscan es indispensable para definir el rumbo que la compa耥a deber tomar en Internet. En este sentido, necesitamos saber cu醠es son sus intereses, qu informaci髇 necesita, qu datos le gustar韆 recibir y sobre todo c髆o podemos ayudarlo.

Comunicaci髇 constante

La Web invita hoy a conversar y es necesario que fomentemos esa comunicaci髇 y que hablemos tambi閚. Internet cuenta con muchos actores que dar醤 su opini髇 sobre distintos temas y nosotros tambi閚 podremos compartir nuestra visi髇. Pero conversar implica obtener un feedback, hoy los viajeros buscan compartir experiencias y tenemos que fomentar esa comunicaci髇 asumiendo que no siempre los comentarios ser醤 positivos. Es fundamental en estos casos aprender a capitalizar esos comentarios negativos en posibilidades de mejora y darles una respuesta a nuestros clientes.

Saber d髇de est el cliente y c髆o llegar a 閘 es una de las claves para poder adaptarnos con 閤ito a los nuevos tipos de viajero que surgen de la mano de las nuevas tecnolog韆s y contextos que se viven hoy. Nuestro objetivo debe ser poder acompa馻rlo y brindarle una mejor experiencia de viaje incluso desde antes de que est convencido de la idea de viajar.