Caracasdigital Caracasdigital

  
 RUN RUN TECNOL脫GICO
驴Sabes c贸mo funciona Google?

Las inclinaciones pol铆ticas no alteran el algoritmo de b煤squedas de Google (GOOG), pero s铆 lo ha...Leer m谩s


驴Es bueno dejar el m贸vil cargando durante la noche?

Hemos hablado en m谩s de una ocasi贸n de los falsos mitos sobre las bater铆as de los m贸viles, pero...Leer m谩s


C贸mo evitar rebotes, listas negras y spam-traps en el email marketing

Los rebotes, las listas negras y los spam-traps son algunos de los principales peligros que pueden ...Leer m谩s


Banesco facilita las operaciones de sus clientes con nuevos l铆mites diarios en sus canales electr贸nicos

A partir de este martes 9 de octubre, BanescOnline, Banesco Puntos de venta y Banesco PagoM贸vil cu...Leer m谩s


Registros de dominio se cobrar谩n a Bs.S 17

Conatel en su car谩cter de ente regulador informa al Motor Telecomunicaciones e Inform谩tica, que todas las tasas y...Leer m谩s


Descubren el primer rootkit activo capaz de controlar cualquier dispositivo

El equipo demostr贸 que los operadores de Sednit utilizaron diferentes componentes del malware LoJa...Leer m谩s


Conatel renueva concesi贸n y habilitaci贸n a Venevisi贸n

La operadora recibi贸 en las oficinas de Atenci贸n al Ciudadano de la Comisi贸n los documentos que la habilitan par...Leer m谩s


En Banesco estamos listos para la reconversi贸n monetaria

La instituci贸n financiera inform贸 que desde este domingo 19 de agosto a las 8:00 p.m. y hasta el ...Leer m谩s


Te invitamos a ver el Samsung Galaxy Unpacked 2018

El Samsung Galaxy Unpacked 2018 es uno de los eventos m谩s esperados del mundo de la telefon铆a m贸...Leer m谩s


:::::::::::::::::::::::::::::::: Agregar Nuevo
===================Ver Todo

Opinan los Expertos

Revisi贸n hist贸rica de la computaci贸n en Venezuela en el siglo
Roger Merch谩n
Comunicador Social, egresado de la Universidad Cen

Lo que todo CIO debe conocer de su Centro de Datos
Paola Boccia
Directora Ejecutiva de Banesco Banco Universal

Lenovo y la revoluci贸n del software
Lorenzo Rub铆n
Sales & Operations Manager Venezuela, Bolivia, Uru

TECH: Nuestra fiel compa帽era
Rodolfo Carrano
Vice Presidente Comercial de Directv Venezuela

Nuevas tecnolog铆as para proteger el Patrimonio
Alejandra Luzardo
Cofundadora de Demand Solutions, L铆der y Estrateg
===================Ver Todo

COLUMNISTAS


Juan Pablo Rinc贸n
Strategic Product Sales Specialist - Collaboration en Cisco Systems

Redes Sociales: el nuevo modelo de servicio al cliente

Juan Pablo Rinc贸n
Strategic Product Sales Specialist - Collaboration en Cisco Systems

Para comenzar, es importante aclarar que cuando se habla en las empresas de estrategia de social media tradicionalmente se tienen dos diferentes aproximaciones: la primera refiere a las empresas que s贸lo lo miran desde un punto de vista de marketing y aprovechan su presencia en las redes sociales para anunciar nuevos productos o servicios.

La segunda, es el enfoque de las empresas que usan las redes sociales como un canal m谩s en su estrategia de servicio al cliente para responder a dudas, quejas o reclamos.

La realidad es que cuando se trata de una verdadera estrategia de redes sociales ambos componentes son muy importantes. Tanto el marketing como el servicio al cliente se deben manejar como un proceso en el cual cada uno de los componentes necesita de la retroalimentaci贸n del otro.

Es dif铆cil pensar en un modelo en el que se haga marketing en redes sociales sin tomar en cuenta lo que est谩n diciendo los clientes, m谩s a煤n cuando hoy en d铆a se cuenta con herramientas que permiten monitorear en tiempo real todo lo que est谩 pasando en las redes y todo lo que est谩n diciendo los usuarios acerca de un producto o servicio (nunca antes se hab铆a tenido acceso a tanta informaci贸n personal y de tan buena calidad).

Por otro lado tambi茅n es muy dif铆cil pensar en que se tenga un modelo de servicio al cliente en redes sociales en el que s贸lo se limite a responder a las dudas o reclamos de los clientes sin mezclarlo con estrategias de marketing que lleven de verdad a crear oportunidades de ventas basadas en lo que dicen los usuarios.

Lo anterior nos muestra claramente que ambos mundos deben convivir con gran sinergia para poder monetizar y convertir en oportunidades de negocio todo lo que est谩 ocurriendo en las redes sociales.

Ahora hablemos del modelo de madurez de las empresas en cuanto a servicio al cliente en redes sociales. Les presento a continuaci贸n 5 niveles que describen muy bien este modelo:

- Nivel 1: se trata de las compa帽铆as que est谩n totalmente mudas en cuanto a temas de redes sociales, b谩sicamente simplemente 鈥渆scuchan鈥 lo que pasa sin tomar ninguna acci贸n (nivel en que muy pocas empresas latinoamericanas se encuentran actualmente).

- Nivel 2: se trata de las compa帽铆as que usan Facebook o Twitter para dar algunos anuncios a trav茅s de sus canales de publicidad (.mensajes tipo broadcast sin ninguna estrategia de mercado concreta)

- Nivel 3: son compa帽铆as que ya tienen un objetivo de marketing a trav茅s de redes sociales. Tienen actividades con intenci贸n de crear un nivel de compromiso y ven el servicio al cliente como un efecto secundario (no deseado) en sus actividades de social media. Por ejemplo: clientes que buscan ayuda en las redes sociales y obtienen una respuesta tan simple como 鈥渓lame a nuestro call center para solicitar ayuda con ese problema鈥 (nivel en que se encuentran muchas empresas latinoamericanas actualmente).

- Nivel 4: son empresas que ponen en marcha un plan para proveer servicio al cliente a trav茅s de redes sociales. Estas compa帽铆as tienen a disposici贸n un grupo de personas medidas y compensadas por proveer servicio al cliente. En estos casos es mucho mejor si se considera a las redes sociales como un canal m谩s dentro de la atenci贸n a los clientes totalmente integrado a la estrategia multi-canal de servicio.

- Nivel 5: se trata de compa帽铆as que est谩n buscando proactivamente acercarse a los clientes (incluso con algunos que no los han contactado directamente). Lo anterior puede ser buscando clientes existentes que necesiten ayuda o buscando proactivamente prospectos que han expresado alguna necesidad.

Sobra decir que toda empresa debe aspirar a obtener el quinto y 煤ltimo nivel de madurez en las redes sociales como portal de contacto directo con sus partners y clientes, sin embargo, esto conlleva planeaci贸n, estrategias claras y eficiencia en cuanto a las herramientas que se utilicen para conseguirlo. En el caso de Cisco, aplicaciones como Cisco SocialMiner, Cisco Webex Social y Cisco Show and Share permiten a las empresas y los usuarios convertirse de simples navegadores en las redes sociales, a generadores de ventajas competitivas y oportunidades reales y potentes de crecimiento empresarial.

Redes Sociales: el nuevo modelo de servicio al cliente