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COLUMNISTAS


Juan Pablo Rincón
Strategic Product Sales Specialist - Collaboration en Cisco Systems

Redes Sociales: el nuevo modelo de servicio al cliente

Juan Pablo Rincón
Strategic Product Sales Specialist - Collaboration en Cisco Systems

Para comenzar, es importante aclarar que cuando se habla en las empresas de estrategia de social media tradicionalmente se tienen dos diferentes aproximaciones: la primera refiere a las empresas que sólo lo miran desde un punto de vista de marketing y aprovechan su presencia en las redes sociales para anunciar nuevos productos o servicios.

La segunda, es el enfoque de las empresas que usan las redes sociales como un canal m√°s en su estrategia de servicio al cliente para responder a dudas, quejas o reclamos.

La realidad es que cuando se trata de una verdadera estrategia de redes sociales ambos componentes son muy importantes. Tanto el marketing como el servicio al cliente se deben manejar como un proceso en el cual cada uno de los componentes necesita de la retroalimentación del otro.

Es dif√≠cil pensar en un modelo en el que se haga marketing en redes sociales sin tomar en cuenta lo que est√°n diciendo los clientes, m√°s a√ļn cuando hoy en d√≠a se cuenta con herramientas que permiten monitorear en tiempo real todo lo que est√° pasando en las redes y todo lo que est√°n diciendo los usuarios acerca de un producto o servicio (nunca antes se hab√≠a tenido acceso a tanta informaci√≥n personal y de tan buena calidad).

Por otro lado también es muy difícil pensar en que se tenga un modelo de servicio al cliente en redes sociales en el que sólo se limite a responder a las dudas o reclamos de los clientes sin mezclarlo con estrategias de marketing que lleven de verdad a crear oportunidades de ventas basadas en lo que dicen los usuarios.

Lo anterior nos muestra claramente que ambos mundos deben convivir con gran sinergia para poder monetizar y convertir en oportunidades de negocio todo lo que est√° ocurriendo en las redes sociales.

Ahora hablemos del modelo de madurez de las empresas en cuanto a servicio al cliente en redes sociales. Les presento a continuación 5 niveles que describen muy bien este modelo:

- Nivel 1: se trata de las compa√Ī√≠as que est√°n totalmente mudas en cuanto a temas de redes sociales, b√°sicamente simplemente ‚Äúescuchan‚ÄĚ lo que pasa sin tomar ninguna acci√≥n (nivel en que muy pocas empresas latinoamericanas se encuentran actualmente).

- Nivel 2: se trata de las compa√Ī√≠as que usan Facebook o Twitter para dar algunos anuncios a trav√©s de sus canales de publicidad (.mensajes tipo broadcast sin ninguna estrategia de mercado concreta)

- Nivel 3: son compa√Ī√≠as que ya tienen un objetivo de marketing a trav√©s de redes sociales. Tienen actividades con intenci√≥n de crear un nivel de compromiso y ven el servicio al cliente como un efecto secundario (no deseado) en sus actividades de social media. Por ejemplo: clientes que buscan ayuda en las redes sociales y obtienen una respuesta tan simple como ‚Äúllame a nuestro call center para solicitar ayuda con ese problema‚ÄĚ (nivel en que se encuentran muchas empresas latinoamericanas actualmente).

- Nivel 4: son empresas que ponen en marcha un plan para proveer servicio al cliente a trav√©s de redes sociales. Estas compa√Ī√≠as tienen a disposici√≥n un grupo de personas medidas y compensadas por proveer servicio al cliente. En estos casos es mucho mejor si se considera a las redes sociales como un canal m√°s dentro de la atenci√≥n a los clientes totalmente integrado a la estrategia multi-canal de servicio.

- Nivel 5: se trata de compa√Ī√≠as que est√°n buscando proactivamente acercarse a los clientes (incluso con algunos que no los han contactado directamente). Lo anterior puede ser buscando clientes existentes que necesiten ayuda o buscando proactivamente prospectos que han expresado alguna necesidad.

Sobra decir que toda empresa debe aspirar a obtener el quinto y √ļltimo nivel de madurez en las redes sociales como portal de contacto directo con sus partners y clientes, sin embargo, esto conlleva planeaci√≥n, estrategias claras y eficiencia en cuanto a las herramientas que se utilicen para conseguirlo. En el caso de Cisco, aplicaciones como Cisco SocialMiner, Cisco Webex Social y Cisco Show and Share permiten a las empresas y los usuarios convertirse de simples navegadores en las redes sociales, a generadores de ventajas competitivas y oportunidades reales y potentes de crecimiento empresarial.

Redes Sociales: el nuevo modelo de servicio al cliente