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COLUMNISTAS


Juan Pablo Rinc髇
Strategic Product Sales Specialist - Collaboration en Cisco Systems

Redes Sociales: el nuevo modelo de servicio al cliente

Juan Pablo Rinc髇
Strategic Product Sales Specialist - Collaboration en Cisco Systems

Para comenzar, es importante aclarar que cuando se habla en las empresas de estrategia de social media tradicionalmente se tienen dos diferentes aproximaciones: la primera refiere a las empresas que s髄o lo miran desde un punto de vista de marketing y aprovechan su presencia en las redes sociales para anunciar nuevos productos o servicios.

La segunda, es el enfoque de las empresas que usan las redes sociales como un canal m醩 en su estrategia de servicio al cliente para responder a dudas, quejas o reclamos.

La realidad es que cuando se trata de una verdadera estrategia de redes sociales ambos componentes son muy importantes. Tanto el marketing como el servicio al cliente se deben manejar como un proceso en el cual cada uno de los componentes necesita de la retroalimentaci髇 del otro.

Es dif韈il pensar en un modelo en el que se haga marketing en redes sociales sin tomar en cuenta lo que est醤 diciendo los clientes, m醩 a鷑 cuando hoy en d韆 se cuenta con herramientas que permiten monitorear en tiempo real todo lo que est pasando en las redes y todo lo que est醤 diciendo los usuarios acerca de un producto o servicio (nunca antes se hab韆 tenido acceso a tanta informaci髇 personal y de tan buena calidad).

Por otro lado tambi閚 es muy dif韈il pensar en que se tenga un modelo de servicio al cliente en redes sociales en el que s髄o se limite a responder a las dudas o reclamos de los clientes sin mezclarlo con estrategias de marketing que lleven de verdad a crear oportunidades de ventas basadas en lo que dicen los usuarios.

Lo anterior nos muestra claramente que ambos mundos deben convivir con gran sinergia para poder monetizar y convertir en oportunidades de negocio todo lo que est ocurriendo en las redes sociales.

Ahora hablemos del modelo de madurez de las empresas en cuanto a servicio al cliente en redes sociales. Les presento a continuaci髇 5 niveles que describen muy bien este modelo:

- Nivel 1: se trata de las compa耥as que est醤 totalmente mudas en cuanto a temas de redes sociales, b醩icamente simplemente 揺scuchan lo que pasa sin tomar ninguna acci髇 (nivel en que muy pocas empresas latinoamericanas se encuentran actualmente).

- Nivel 2: se trata de las compa耥as que usan Facebook o Twitter para dar algunos anuncios a trav閟 de sus canales de publicidad (.mensajes tipo broadcast sin ninguna estrategia de mercado concreta)

- Nivel 3: son compa耥as que ya tienen un objetivo de marketing a trav閟 de redes sociales. Tienen actividades con intenci髇 de crear un nivel de compromiso y ven el servicio al cliente como un efecto secundario (no deseado) en sus actividades de social media. Por ejemplo: clientes que buscan ayuda en las redes sociales y obtienen una respuesta tan simple como 搇lame a nuestro call center para solicitar ayuda con ese problema (nivel en que se encuentran muchas empresas latinoamericanas actualmente).

- Nivel 4: son empresas que ponen en marcha un plan para proveer servicio al cliente a trav閟 de redes sociales. Estas compa耥as tienen a disposici髇 un grupo de personas medidas y compensadas por proveer servicio al cliente. En estos casos es mucho mejor si se considera a las redes sociales como un canal m醩 dentro de la atenci髇 a los clientes totalmente integrado a la estrategia multi-canal de servicio.

- Nivel 5: se trata de compa耥as que est醤 buscando proactivamente acercarse a los clientes (incluso con algunos que no los han contactado directamente). Lo anterior puede ser buscando clientes existentes que necesiten ayuda o buscando proactivamente prospectos que han expresado alguna necesidad.

Sobra decir que toda empresa debe aspirar a obtener el quinto y 鷏timo nivel de madurez en las redes sociales como portal de contacto directo con sus partners y clientes, sin embargo, esto conlleva planeaci髇, estrategias claras y eficiencia en cuanto a las herramientas que se utilicen para conseguirlo. En el caso de Cisco, aplicaciones como Cisco SocialMiner, Cisco Webex Social y Cisco Show and Share permiten a las empresas y los usuarios convertirse de simples navegadores en las redes sociales, a generadores de ventajas competitivas y oportunidades reales y potentes de crecimiento empresarial.

Redes Sociales: el nuevo modelo de servicio al cliente