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COLUMNISTAS


Jes鷖 Hern醤dez
Director de Servicios de Consultor韆 de IBM de Venezuela

Los consumidores en el centro de la escena

Por Jes鷖 Hern醤dez, Director de Servicios de Consultor韆 de IBM de Venezuela

El mundo est cada vez m醩 instrumentado, interconectado e inteligente, lo que da lugar a nuevas oportunidades para que las empresas puedan utilizar la tecnolog韆 para profundizar sus relaciones con clientes.

La explosi髇 de datos, las tecnolog韆s de an醠isis y la proliferaci髇 de dispositivos m髒iles est醤 cam-biando la manera de hacer negocios. Pensemos en algunos hechos: cada d韆 se crean 2,5 trillones de bytes de datos y el 90% de los datos del mundo hoy fueron creados en los 鷏timos dos a駉s. Se espera que 2015 haya 41% de dispositivos inal醡bricos, 1 bill髇 de dispositivos conectados y 5.6 mil millones de dispositivos personales vendidos.

Las empresas pueden valerse del an醠isis del comportamiento en call centers, visitas, interacciones personales, an醠isis de la informaci髇 de los clientes y sus interacciones en redes sociales, foros y blogs. La verdadera ventaja competitiva reside en la capacidad de una organizaci髇 de capturar, analizar y dar sentido a estos datos para mejorar, predecir y responder a las necesidades de los clientes. El r醦ido crecimiento de las redes sociales, los sensores, las aplicaciones de localizaci髇, entre otros, est醤 generando miles de pistas sobre cada individuo.

As como las empresas tienen m醩 informaci髇 sobre los clientes, ellos saben todo de las empresas. La transparencia que habilita la tecnolog韆 funciona en ambos sentidos. Los consumidores tienen a su dis-posici髇 una bater韆 de herramientas online para acceder a m醩 datos sobre la compa耥a con la que interact鷄n, se interesan por sus acciones m醩 all de la fabricaci髇 y distribuci髇 de productos o servicios.

En la actualidad, se estima que el 89% de los clientes que tienen una mala experiencia de usuario, deci-den cambiarse a la competencia. Los consumidores inician la compra dotados de una informaci髇 m醩 profunda procedente de m醩 fuentes que nunca gracias a la tecnolog韆 y la transparencia. Esperan tratar con las empresas en el momento y de la manera que quieran, en persona, online, sobre la marcha. Quieren que todo ello ocurra sin interrupciones y est醤 dispuestos a compartir sus opiniones positivas, y tambi閚 negativas, en redes sociales, blogs y hasta de las maneras m醩 creativas.

El poder amplificador de las redes sociales es un fen髆eno que cada vez est tomando m醩 protago-nismo. Son conocidos los videos subidos en YouTube con reclamos sobre un mejor servicio o indemnizaciones, webs con contenidos moderados por los consumidores damnificados y grupos de Facebook contra una marca por una acci髇 particular o comportamiento que no es aceptado por los usuarios, por mencionar unos ejemplos. Los consumidores tienen m醩 herramientas para amplificar el reclamo por sus derechos, hacerse escuchar e interactuar con miles de usuarios en el mundo, est醤 actuando en consecuencia.

Esto redefine la manera de entender la marca y la reputaci髇, al mismo tiempo que cambia la relaci髇 tradicional entre cliente y empresa. Ahora m醩 que nunca, los clientes deben ser el centro de las organizaciones y son los principales influenciadores de las decisiones de negocios. Por suerte los ejecutivos comienzan a darse cuenta de este proceso, ya que de acuerdo al 鷏timo estudio de IBM, 搇a empresa dirigida por el cliente, el 90% de los l韉eres espera tener una amplia colaboraci髇 con clientes dentro de los pr髕imos cinco a駉s. El punto es el c髆o y all es donde la tecnolog韆 cobra mayor valor para los dos lados de la cadena.

Ahora podemos conocer a nuestros clientes ya no como segmentos, sino como individuos, con intereses, inquietudes y preferencias particulares. Las empresas est醤 dise馻ndo nuevos modelos que les permitan participar en un nivel m醩 personal. No se trata de forzar a los clientes para que se acerquen, sino de entender sus necesidades y fortalecer nuestro v韓culo. Por fortuna, contamos con una gran cantidad de opciones para esto, aplicaciones innovadoras de an醠isis, tecnolog韆s sociales, escucha social, soluciones m髒iles, estrategias digitales y el aprendizaje autom醫ico para entender y predecir las diferencias en clientes individuales a trav閟 de m鷏tiples puntos de contacto.

Si una organizaci髇 tiene las habilidades y las herramientas para entender la informaci髇 disponible de los clientes se le da el poder de hablar directamente con estas personas. El desaf韔 es eliminar la incertidumbre mediante la aplicaci髇 de tecnolog韆 para sondear los patrones y crear una imagen mucho m醩 completa de la persona real.

Los consumidores en el centro de la escena