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Mejorar la Experiencia del Cliente a través de un Servicio Óptimo es la Clave para las Empresas Telecom
Sólo manejando satisfactorias experiencias de cliente puede un proveedor de telecomunicaciones garantizar su viabilidad económica y pensar en crecimiento
El sector de las telecomunicaciones es uno de los negocios
más competitivos del mercado. Los operadores buscan constantemente renovarse
para poder diferenciarse de sus competidores con elementos o promociones que
ayuden a capturar nuevos usuarios, pero sobre todo que logren fidelizar los
clientes actuales manteniendo una comunidad de usuarios estable y satisfecha. El
problema está en que el negocio de las telecomunicaciones es genérico y cada vez
es más difÃcil diferenciarse, mantener clientes o conseguir nuevos.
Es a través de una propuesta de servicio diferenciada que hoy una empresa de
telecomunicaciones puede generar y mantener rentabilidad de largo plazo y esto
solo se logra estando a la velocidad que va el mundo y adaptándose a los flujos
de conectividad modernos, una razón más para que este tipo de organizaciones
estén al dÃa y no descuiden la permanente y necesaria gestión de sus datos y
procesos.
Infinidad de ejemplos demuestran el peso que ha alcanzado el servicio en
telecomunicaciones. En la actualidad un usuario puede, por ejemplo, comprar un
modelo de teléfono móvil especÃfico pero debe decidir entre los diferentes
operadores que le pueden vender. Es en este tipo de casos que el valor agregado
que le imprime cada empresa a su servicio es el que crea la fidelidad con el
cliente.
Con la aparición de las redes sociales se ha conectado de manera más integral a
las personas, por lo cual las decisiones de compra han variado convirtiéndose en
decisiones sociales: un escenario donde algún conocido recomienda por
experiencia propia un servicio y producto y eso es lo que influye. Algo parecido
sucede con los buscadores en Internet, que de un tiempo para acá han terminado
en convertirse en el primer escalón en el que las personas buscan referencias y
registran el primer contacto con lo que buscan.
“Lo que hoy en dÃa hace a un negocio realmente rentable no es tener más usuarios
nuevos sino que los usuarios actuales lo recomienden, ya que un usuario actual
no se basa en la publicidad tradicional de un comercial o una valla, sino en las
referencias que recibe a través de los nuevos medios tecnológicosâ€, afirma
Alfonso Miranda, Managing Principal - IT Telecom Systems CALA para Alcatel
Lucent.
En este proceso de asegurar buenas experiencias como plataforma de crecimiento y
sostenibilidad, los proveedores de telecomunicaciones no están solos. En el
mercado hay soluciones orientadas a optimizar este tipo de procesos, brindando
soluciones de soporte que aumenten las posibilidades de que los usuarios finales
de las empresa de telecomunicaciones vivan experiencias memorables.
“Todos los servicios de consultorÃa han adquirido fuertes conocimientos para
proporcionar soluciones adecuadas y personalizadas adaptados a cada cliente y a
cada negocio. Estos se entregan a lo largo de la experiencia del cliente, del
ciclo de vida del programa, de la transformación del proveedor del servicio y
una vez se tengan claros estos aspectos se procede a la implementación del
sistema para una entrada en óptimo funcionamientoâ€, comenta Rita López, IP
Director para Alcatel Lucent en América Latina.
En este marco, Alcatel Lucent ha logrado consolidar una oferta que ayuda a
cuantificar las experiencias de los clientes actuales esbozando monitoreos que
les permitan a las organizaciones registrar todos los pasos con herramientas de
vanguardia y que las ayuden en todos los aspectos de su negocio.
El software Motive, por ejemplo, permite la gestión de servicios de datos
móviles y de banda ancha ayudando a los operadores de redes de todas clases a
suministrar nuevos servicios IP integrando voz, video y datos en una única
experiencia de conexión; las soluciones Genesys representan el software lÃder
que gestiona interacciones de clientes mediante teléfono, web y dispositivos
móviles manejando conversaciones en múltiples canales y optimizando la atención
al cliente al mismo tiempo que utiliza los recursos de manera más eficiente;
mientras que el sistema WNG es una solución multi-suministrador que proporciona
una visión en tiempo real del ancho de banda, la señalización y la utilización
de la red.
El alcance que este tipo de soluciones puede ofrecer a los proveedores de
telecomunicaciones es lo más novedoso, pues permiten identificar qué acciones y
proyectos deben aplicarse para generar el mayor impacto posible en el
mejoramiento de la experiencia del cliente y generar planes estructurados que
reducen por fin la brecha entre los operadores, las plataformas y los clientes.
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Esta nota/artículo ha sido originalmente publicado por www.caracasdigital.com, el 17 de Octubre de 2011.. Caracas Digital no se hace responsable por los juicios de valor emitidos por sus colaboradores y columnistas de opinión y análisis. Aceptamos colaboraciones previa evaluación por nuestro equipo editorial, estamos abiertos a todo tipo o corriente de opiniones, siempre y cuando a nuestro juicio estén dentro de valores éticos y morales razonables. Usted puede reproducir, reimprimir, y divulgar este artículo a través de los medios audiovisuales e Internet, siempre que identifique a la fuente original, http://www.caracasdigital.com |